‘2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu’, ticaret sektörüne özel olarak hazırlanmış ve e-ticaret müşteri memnuniyeti ile sadakatine dair çarpıcı bulgular sunmuştur. Türkiye, bu rapora göre, müşteri memnuniyeti açısından küresel ortalamanın altında kalmaktadır.
İSTANBUL (İGFA) – Küresel bir lider olan Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Business Insights Lab tarafından gerçekleştirilen bu araştırma, 11 ülkede 57.543 tüketiciyle yapılan anket sonuçlarına dayanmaktadır. Raporda, e-ticaret alanındaki hızla değişen müşteri davranışları ve trendlerine dair önemli veriler yer almaktadır.
ONLİNE ALIŞVERİŞİN ZİRVESİNDE KIYAFET VE AKSESUAR BULUNUYOR
Araştırmanın ortaya koyduğu verilere göre, son bir yıl içerisinde katılımcıların %91’i online alışveriş yapmış olup, en çok tercih edilen ürün kategorisi %62 oranıyla kıyafet ve aksesuar olarak belirlenmiştir. Bu kategoriyi %43 ile kitap, müzik ve video, ardından %40 ile yiyecek ve içecek izlemektedir. Gelecek 12 ayda da kıyafet ve aksesuar alışveriş planlarında en öncelikli kategori olmaya devam etmektedir. Ödeme yöntemleri incelendiğinde, %27 oranı ile en sık tercih edilen yöntem kredi kartı olurken, banka kartı %18 ve dijital/mobil cüzdan %11 oranıyla onu takip etmektedir.
Dünya genelinde alışveriş deneyimlerinden en memnun tüketiciler Meksika’da bulunmakta, ardından Brezilya ve Hindistan gelmektedir. Küresel müşteri memnuniyeti ortalaması 10 üzerinden 8,5 iken, Meksika’da bu oran 9 seviyesine ulaşmıştır. Öte yandan, Türkiye’de müşteri memnuniyeti sektördeki gelişmelere rağmen bir önceki yıla göre düşüş yaşayarak 8,4 puanla küresel ortalamanın altında kalmıştır.
Marka tavsiye oranında Meksika %68 ile birinci sırada yer alırken, Brezilya %66 ve Hindistan %58 ile onu takip etmektedir. Türkiye ise %17’lik bir düşüşle %44 gibi bir oranla 7. sıradadır. Markalara bağlılık konusunda ise Brezilya 9,1 puanla ilk sırada olup, Türkiye 8,3 puanla 6. sırada yer almakta ve bu alanda da bir önceki yıla göre 7 puanlık bir azalma gözlemlenmektedir.
DÜNYADA MOBİL UYGULAMA KULLANIMINDA TÜRKİYE İKİNCİ SIRADA
2024 Küresel E-Ticaret Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, dünya genelinde e-ticaret tüketicilerinin en çok kullandığı ilk üç kanal, e-mail/web formları, sesli iletişim ve mobil uygulamalardır. Mobil uygulamalar açısından Türkiye, Hindistan’dan sonra ikinci sırada yer almakta. Son bir yıl içerisinde Çin ve Amerika’da mobil uygulama kullanımında da dikkat çekici bir artış gözlemlenmiştir.
Türkiye’de, tüketiciler web sitesi ve mobil uygulamalardan 8.1 puanla yüksek bir memnuniyet düzeyi ifade ederken, bu memnuniyet sosyal medya hizmetleri (7.8 puan) ve self servis hizmetler (7.6 puan) ile devam etmektedir.
TÜKETİCİLERİN %20’Sİ ONLINE ALIŞVERİŞTE GÜVENLİK SORUNU YAŞIYOR
Rapora göre, dünya genelindeki tüketicilerin %20’si online alışveriş yaparken güvenlik sorunları yaşamaktadır. Ancak bu sorunları yaşayan kişilerin %65’i, yaşadıkları güvenlik sorununu markalarına bildirmeyi tercih etmemektedir. Bildirimde bulunmayan bu kişilerin çoğu, sorunun markalarının sorumluluğunda olmadığını ya da nasıl bildireceklerini bilmediklerini ifade etmektedir. Güvenlik sorununu bildiren tüketiciler ise Hindistan, Türkiye ve Çin
