Dava sürecinde Fatma Ş., duruşmada kendini savunurken bilet iptali talebinin nedenini savundu. İstanbul’da işlerinin gecikmesi üzerine seyahat planını değiştirmek istediğini ve bu nedenle bilet iptali talebinde bulunduğunu belirtti. Ancak havayolu firmasının bilet iptali konusundaki kural ve prosedürlerinden haberi olmadığını söyleyerek mağdur olduğunu ifade etti. Fatma Ş.’nin avukatı ise müvekkilinin haksız yere suçlandığını ve müşteri hizmetlerinin daha anlayışlı olması gerektiğini savundu.
Duruşma sonucunda mahkeme, Fatma Ş.’yi “Hakaret” suçundan 2 yıl hapis cezasına çarptırdı. Ancak “Kadına karşı tehdit” suçundan beraatine karar verdi. Fatma Ş., hapis cezasının yanı sıra manevi tazminat ödemeye mahkum edildi. Ayrıca kamuoyunda yarattığı olumsuz algı nedeniyle toplum yararına bir hizmet projesinde gönüllü olarak görev alması kararlaştırıldı.
Bu olay, sosyal medyada geniş yankı uyandırırken havayolu firmasının da müşteri memnuniyetini artırmak adına yeni politikalar geliştirmesi gerektiği tartışmalarını beraberinde getirdi. Benzer durumların önüne geçmek adına şirket içi eğitimlerin ve müşteri ilişkileri departmanının güçlendirilmesinin önemine vurgu yapıldı. Ayrıca müşterilerin bilet iptali gibi taleplerine daha esnek ve anlayışlı bir yaklaşım sergilenmesi gerektiğine dair genel bir farkındalık oluşturulması gerektiği belirtildi.
Sonuç olarak, havayolu firmasında yaşanan bilet iptali olayı, müşteri hizmetlerinin ve insan ilişkilerinin önemini bir kez daha gündeme getirdi. Sorunların daha sağlıklı çözümlenmesi ve benzer durumların yaşanmaması adına taraflar arasındaki iletişimin önemi vurgulandı. Fatma Ş.’nin aldığı ceza ve beraberindeki yaptırımlar, benzer durumların tekrar yaşanmaması adına bir uyarı niteliğinde oldu. Bu olay, hem müşteri hakları hem de hizmet sektöründe insan odaklı politikaların önemine dair dikkat çekici bir örnek teşkil etti.
